Nyár közepén egy márkakereskedés vezetőjével találkoztam, aki segítséget kért tőlem, hogy hogyan tudná átvészelni ezt a nehéz időszakot.

Személyes ismeretségünk azelőtt nem volt, így egy 5 oldalas kérdőívvel kezdtük a munkát, amit együtt töltöttünk ki a tulajdonos ügyvezetővel.

Az esetek többségében a kérdőív kitöltése után, a kérdőív kitöltője és jómagam tudjuk, hogy mik az erősségei és mik a gyengéi a kereskedésnek.

Ebben az esetben, ahogy haladtunk a kérdőív vége felé egyre jobban megdöbbenésemnek adtam hangot.

Kiderült, hogy komoly márkakereskedői múlt után, olyan negatívan nyilatkozott ügyfeleiről az ügyvezető, hogy kénytelen voltam néha nemtetszésemet kinyilvánítani.

- Az én ügyfeleim 60%-a szemét, haszonleső, csak azért jár a márkakereskedésünkbe, hogy átvágjon minket. - mondta kissé idegesen.

- Hiába nyaljuk ki a seggüket, inkáb elmennek távolabbi márkakereskedésekbe ezek a simlis ügyfelek.

Ennél "szebbeket" is mondott a betérő ügyfelekről de, ahogy mondani szokás, azok, már nyomdafestéket nemtűrő szavak voltak.

Ahogy végeztünk az ügyvezetővel történt beszélgetéssel a műhely vezetője következett.

Ugyanazokkal a pocskondiázó szavakkal jellemezte a műhelybe betérő "kuncsaftokat".

Nem akartam hinni a fülemnek, és ezek után természetesen nem is csodálkoztam, hogy fél kettő körül szinte üres volt a műhely.

Az a műhely, aminek most el kellene tartani a márkakereskedést az új autó értékesítés visszaesése miatt.

Több órás ottlétem alatt szinte minden dolgozó, akivel beszéltem ugyanúgy nyilatkozott, mint a főnök. Erre a márkakereskedésre teljes mértékben igaz az a híres magyar közmondás "Fejétől bűzlik a hal".

KIértékelve a nap végén a tapasztalatokat azt állapítottam meg, hogy én ezen a kereskedésen nem tudok segíteni.

Sport múltam miatt nem szoktam egykönnyen feladni, de úgy éreztem, hogy ezen a márkakereskedésen még komoly több lépcsős oktatási folyamat sem tudna  segíteni.

Feltehetitek azt a kérdést, hogy ez idáig, hogyan működött a márkakereskedés.  

Lényegében konkurencia nélkül. Nem volt nehéz eladni az autókat, amik aztán kötelező szervizek miatt megtöltötték a műhelyt.

Csak most nincs autóértékesítés és lassan elfogynak a kötelező szervizek is. Két év garanciális idő lejárta utánl nem viszik vissza az autókat a "kedves" ügyfelek.

Ahogy hallgattam a szerviz dolgozóit én sem vinném hozzájuk az autómat.

Persze vannak problémás ügyfelek. Ezeket a statisztikai számítások 5%-ra teszik. Ezektől jobb minél előbb megszabadulni, mert rengeteg energiát vesznek el a kereskedéstől, és nem tudnak több időt áldozni a korrekt "pénzt hozó"ügyfelekre.

Ma egyszerűen fel kell ismerni, hogy a márkakereskedés legnagyobb értéke az Ügyfél, és nem az ingatlan, és nem a gépek, berendezések. Amikor mindenki az új körülményekről beszél, mindenki kiemeli, hogy jobbnak kell lenni a másiknál és ebben épen az ügyfélkezelés a legnagyobb fegyvertény.

Ma elképzelhetetlen, hogy jól működjön egy ilyen fent említett márkakereskedés.

Azt gondoltam, hogy a rendszerváltás után 20 évvel már nincs ilyen a szolgáltató iparban, pláne nem egy autós márkakereskedésben.

Tévedtem! Bizony van még a tanácsadóknak feladatuk ebben az országban! 

A másik történet még érdekesebb és tanulságosabb.

Kezdődött azzal, hogy péntek reggel felhívott egy vásárlónk, akinek a feltétele az volt. hogy ha délutánra meg tudunk szerezni egy bizonyos márka bizonyos pólóját, akkor megvásárolja. A pólót ajándékba szeretné vinni másnap egy barátjának a születésnapjára. 

Üzemeltetünk egy Web áruházat, www.autosajandek.hu ahol kimondottan autós felszerelési és butik árukat értékesítünk. Ezért talált rá vásárlónk a honlapunkra.

Ügyfél centrikus mivoltomból kiindulva megígértem neki, hogy ha egy darab van az országban azt mi megszerezzük és másnap oda tudja adni a barátjának. 

Behívtam kollegáimat és kiosztottam, hogy ki melyik márkakereskedést hívja fel az árucikk miatt. Természetesen én is felvállaltam több Budapest és környéki kereskedés felhívását, hogy gyorsabban jussunk eredményre.

Döbbenetem hívásról hívásra fokozódott. Tapasztalataim a következők voltak:

Sok helyen csak hosszú csörgés után vették fel a telefont. Amikor felvették fogalmuk sem volt kit kell kapcsolni. Sokszor percekig kellett várni, hogy végre valaki beleszóljon és rideg hangon közölje, nincs ilyen árucikke anélkül, hogy megnézte volna.

Volt olyan - szerintem raktáros (nem mutatkozott be) - aki imigyen szólt a kollegájának, aki továbbította felé kérésemet: - Leszarom a butik árukat.

A "legaranyosabb" egy hölgy reagálása volt, aki gondolom kézzel letakarta a kagylót, de így is kiszűrödött a kedves mondata ahogy odaszólt valakinekinek: 

 - Ki a fa... kapcsoljak ezért a szarságért?

Telefonos ügyfélkapcsolat 2009-ben!!!  

Végül szerencsére találtünk egy ugyanolyan pólót, amilyet a vásárló kereset. Kiszolgáltuk őt, és természetesen nagyon elégedett volt velünk. 

A történetnek még nincs vége!

Tudva, hogy a márkakereskedésekben mennyi elfekvő felszerelési és butikáru van, egy körlevelet küldtem ki nagyon sok márkakereskedőnek (562), hogy ha úgy gondolja mi segítünk megmozdítani ezeket az árucikkeket.

Leírtam a fenti pólós történetet is és kértem, ha van olyan áru, ami több hónapja vagy több éve ott van a szalonba, küldje el a listát és mi megpróbáljuk értékesíteni azokat.

Sok pozítiv vissajelzést kaptunk. Megküldték a listákat, és örömmel állíthatom, hogy már több árucikket tudtunk értékesíteni. Remélhetőleg ezek a száma a karácsonyi ünnepekig tovább növekszik.

Érdekes módon azok a márkakereskedések mozdultak rá, akiknél komoly, tudatos szervezettség van és minden lehetőségre lecsapnak, amivel gazdasági eredményeiket növelni tudják.

Volt olyan importőr, aki Email-t küldött és tudni szerette volna, hogy érdekelt-e a történetben.

Szóval nagy visszahangja volt, de a negatívumokat is meg kell említeni.

Volt, aki nem válaszolt. Ők voltak többen. Valószínű nincs elfekfő készletük ebből az árucikk csoportból, vagy egy kicsit macerás foglalkozni vele és jobbnak látták nem belebonyolódni a dolgokba.

Itt meg kell állni egy gondolatra. Egyszerűen érthetetlen, hogy mennyire nem foglalkoznak márkakereskedések a felszerelési és butik árukkal. A raktáros a sok dolga miatt nem bonyolódik bele, az autó értékesítőnek pup a hátán és ha valaki érdeklődik utána a raktárba küldi az illetőt, mert ő nem tud felvilágosítást adni.

Még ügyvezetők többsége is legyint a butikáru hallatán, pedig ha tudná hogy márka imázs szempontjából is nagyon fontos lehet. Általában a válasz az, hogy drága, ugyse veszik az ügyfelek..

Hogy ez mennyire nem igaz, bizonyíték erre a Web áruházam. Keresik az ilyen termékeket és meg is rendelik, nagyon sokszor ajándákba.

Kérdezem, hogy melyik márkakereskedőnek van Web áruháza, ahová ezeket a termékeket fel tudja rakni. Bizony nem soknak, de valószínű azért mert jól megy a bolt és másból ugyis jönnek az eredmények.  

Sokan nem hitték el a telefonos történetet és azt mondták, hogy ez a viselkedésmód lehetetlen a magyarországi márkakereskedők körében.

Én is úgy gondoltam. Tévedtem.

Amit leirtam az pontosan úgy történt. Én is úgy gondolom és a tapasztalatom is az, hogy nem az ilyen viselkedésmód jellemző a márkakereskedésekre.

A két leirt példából viszont arra kell következtetni, hogy a puskaport szárazon kell tartani, mert egy kis kihagyás és az ügyfél ez alapján mond véleményt.

Éberség és nagyfokú odafigyelés a nap 24 órájában!

Feribácsi